La reclamación

¿Hay alguna diferencia entre presentar quejas, sugerencias, recursos o reclamaciones?.

Sí. Aunque todas ellas sirven para medir la calidad de los servicios prestados a la ciudadanía, y suponen poner en conocimiento del Centro, Hospital o profesional de la salud que nos ha atendido, que se han percibido deficiencias, retrasos o anomalías en la prestación de los servicios sanitarios, se diferencian en su contenido y en sus efectos. Por eso es importante saber qué instrumento utilizar.

Formularemos una queja cuando lo que queramos sea protestar contra las acciones desarrolladas u omitidas en los Hospitales o Centros de Salud, en especial las concernientes a los compromisos recogidos en las cartas o protocolos de servicios a los ciudadanos. Presentaremos una sugerencia cuando tengamos una propuesta que hacer para mejorar sus servicios.

De toda queja o sugerencia recibiremos acuse de recibo y se dará traslado a la unidad de quejas y sugerencias del centro de salud u hospital, que deberá dar respuesta a los ciudadanos, informándoles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La normativa básica en la que se regulan los formularios de quejas y sugerencias se recoge en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Un recurso es un escrito que se formula en el marco de un procedimiento administrativo, y deberá estar fundado en cualquiera de los motivos de nulidad o anulabilidad previstos en los artículos 62 y 63 la Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. El él plasmaremos nuestros argumentos contra las resoluciones que dicten los órganos de los centros de salud o los hospitales, o contra los actos de trámite, cuando estos últimos decidan, directa o indirectamente el fondo del asunto; determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento; o produzcan indefensión o perjuicio irreparable a los derechos y los intereses legítimos.

Una reclamación supone poner en conocimiento del hospital o del profesional de la salud que nos ha atendido, que se han percibido deficiencias, retrasos o anomalías en la prestación de los servicios sanitarios.
La reclamación es la petición de actuación o restitución dirigida al centro de salud u hospital que no tenga el carácter de recurso.

Los motivos para interponerla son variados y pueden ir desde la realización de técnicas no recomendadas por los organismos competentes, pasando por que no se hayan respetado nuestras preferencias consensuadas en nuestro plan de parto, hasta que se hayan experimentado técnicas o pruebas sobre nosotras o nuestros hijos sin haber sido previamente informadas de ello y sin haber prestado nuestro consentimiento, contraviniendo así normativas como la ley de la autonomía del paciente.

El fin de la reclamación es conseguir una respuesta directa del reclamado, así como una actuación por su parte tendente a obtener una satisfacción de los daños que hemos sufrido, ya sea una indemnización económica, obtener una simple disculpa o un compromiso de actuación por parte del centro en cuanto a la revisión de sus protocolos, etc.

Las quejas, sugerencias y reclamaciones deberán ser formuladas por escrito, y contendrán los datos suficientes para identificar al reclamante y al paciente, así como la información que permita la gestión adecuada del asunto planteado.

La ley avala nuestro derecho a cursar quejas, sugerencias o reclamaciones

La Ley 14/1986 General de Sanidad afirma en el artículo 10 que tenemos derecho a “utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos” y que cada queja o sugerencia “deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan”.

¿Podemos presentar una queja o sugerencia presencialmente?

Por supuesto. El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, describe, en el artículo 15, que “si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.”

¿Podemos presentar una reclamación por correo?

Sí. El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado dispone en el artículo 15, sobre la presentación y tramitación de las quejas y sugerencias que “los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado”.

La reglamentación acerca de cómo presentar la reclamación por correo la encontramos en el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, que en su artículo 31, indica que debemos ir con el original y la copia a Correos, con un sobre abierto con la dirección de la Administración y, a poder ser, con el impreso de certificado y acuse de recibo relleno, entregamos en correos el original y copia, sellan ambos, tanto el original como la copia con la fecha de presentación y se mete el original en el sobre a remitir y nos volvemos a casa con la copia bien sellada (recordad que podéis pedir incluso que se ponga el lugar, la hora y el minuto de admisión en la copia). Se deberá remitir certificado y es aconsejable hacerlo con acuse de recibo.

¿Podemos esperar una contestación a la queja o sugerencia?

Sí. El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, explica en el artículo 16 que:
“1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.”

¿Se hará un seguimiento de mi queja o sugerencia?

Sí. El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, explica en el artículo 17 que:
“1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.”

¿Dónde presentar una reclamación y qué datos incluir?

En el esquema disponible en la Sección Legal de la web de El Parto Es Nuestro podéis encontrar las posibles vías de reclamación, tanto judiciales como extrajudiciales.

El primer paso, como puede verse, sería presentar dicha reclamación en el servicio de Atención al Paciente del centro sanitario.

La mayoría de Comunidades Autónomas y centros sanitarios disponen de formularios a tal efecto, si bien existen modelos diferentes según se trate de centros sanitarios vinculados a los Servicios de Salud Pública o de centros de titularidad privada. Dichos formularios deben poder obtenerse en los propios centros sanitarios.

Igualmente, puede usarse cualquier formato escrito para presentarla, de acuerdo con lo establecido en la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Cualquiera que sea la forma en que se presente la reclamación, ya sea mediante un impreso oficial de reclamación o mediante escrito personal, siempre se deberá conservar una copia de la misma, y en ella necesariamente se debe incluir la siguiente información:

• Datos personales del reclamante y del paciente, en el caso de que no sean la misma persona.
• Datos del centro reclamado.
• Descripción del servicio objeto de reclamación y motivo de la misma: circunstancias en que se prestó el servicio, detalladas de forma clara y concisa, y definición del problema surgido.
• Pretensiones: solución que se quiere obtener.
• Documentación que se acompaña: medios de prueba de los que se disponga, a fin de acreditar los hechos que originan la reclamación.

En el esquema de reclamaciones, mencionado anteriormente, se indica la posibilidad de presentar la reclamación ante un colegio profesional, ya sea de médicos o de enfermeras. En este caso, la reclamación debe ser interpuesta contra un colegiado en concreto, no debe ser una queja genérica hacia un centro sanitario, sino dirigida contra un profesional de la salud en particular. Dicha reclamación también deberá presentarse por escrito, dirigiéndola al Colegio Profesional que corresponda.

En el siguiente MAPA puedes encontrar numerosas indicaciones al respecto de dónde presentar una reclamación o sugerencia en cada comunidad autónoma del territorio español.

Vias de reclamación en la República Argentina

Los esquemas disponibles en la siguiente página muestran las vías de reclamación frente a malas prácticas médicas en la República Argentina.

Puedes encontrar más información en el blog y en el Área Legal de la web de El Parto Es Nuestro: